第1章 总则

1、概述
　　为配合本次招标工作，并能及时、优质的为用户提供服务，同时也为用户可以有评价华人教育公司产品和服务质量的标准，特制定本规范，展示华人教育公司专业的形象。
　　本规范在华人教育原有的产品服务基础上进行修订，作为华人教育公司针对本次招标的售后服务依据。为使本规范可以更多的代表用户的利益，同时，也是鼓励客户参与本公司的管理和建设，集大家的智慧，希望各位客户能够认真的阅读。如果您有自己的看法，欢迎踊跃提出。
2、服务条件
    ·签订了正式订购合同和合同补充件。
    ·按照合同规定的时间和金额执行付款。
    ·严格履行合同，在合同规定的权限范围内使用华人教育公司产品。
3、服务原则
    ·服务理念：软件就是服务
    ·服务宗旨：用户至上，实现客户利益最大化，帮助客户成功，培养消费者忠诚。
    ·服务方式：主动联系，主动服务。
    ·服务待遇：各种用户同等对待。
　　
第2章 服务规范细则
1、服务内容和方式
（1）服务内容
　　包括：售前服务（产品咨询、功能介绍、提供相关技术方案）、售中服务（安装、使用培训）、售后服务（产品更新、升级、华人教育产品系统维护）。
（2）服务方式
　　包括电话、E-mail或有条件的上门服务、咨询服务、紧急情况的处理。通过公司的管理规范有效快速为客户的服务，具体通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。
　　1）上门服务
　　按照协议订购内容进行基本产品的安装、程序安装调试、用户人员培训、为用户解决其他相关技术问题。
　　2）电话咨询服务
　　用户打电话到公司咨询技术问题和了解产品情况。电话：010-85970070
　　3）E_mail咨询服务
　　用户通过电子邮件询问关心的技术问题和产品情况，邮件请发至市场部信箱：
　　market@0-100.com.cn ，service@0-100.com.cn 或初装工程师的个人信箱中。
　　4）传真
　　通过传真解决紧急时间，例如技术问题，产品报价，会议通知等。
　　传真电话：010-85975251。

2、服务机制和时间
（1）服务机制
　　通过市场部公开电话和E_mail响应支持，通过以上几种服务方式进行处理。
（2）服务时间
　　为客户提供5*8.5小时（周一至周五工作时间8：30-17：00）电话、传真服务，7*24小时（每周7天，每天24小时）网站、邮件服务支持。以得到问题的解决方案。

3、售前服务内容
    ·免费提供购买前热线咨询：010－85970070或发邮件到
　　market@0-100.com.cn
　　service@0-100.com.cn 　　
    ·用户提出请求后，可以上门为用户进行软件演示　　
    ·为用户提供说明性资料（产品白皮书等）　　
    ·向用户了解具体需求情况，根据用户的需要提供最优的系统需求规划和设计方案，在用户需要相关技术方案的时候，随时提供服务。如撰写硬件配置表、各种硬件参考价格和性能比较、产品使用网络方案等。
    ·基础知识和理念培训方面的技术讲座。
4、售中服务内容
（1）安装服务
　　专门指派产品工程师进行安装服务。
　　安装内容包括：
    ·数据复制
    ·环境搭建
    ·本系统故障排除
    ·本系统与其他系统冲突问题的解决
    ·自动升级配置
    ·安全性检查
    ·稳定性检查
（2）培训服务
    ·为每所学校提供一定数量的人员培训服务，使广大教师能迅速掌握华人教育产品的使用方法。最低培训人员不低于2人。
    ·根据各个用户不同的实际情况制定培训计划表和课程。
    ·培训计划的实施与招标领导小组的培训工作方案相衔接，（按照以县为基本培训单位设计）提供指导性培训方案。
    ·售中服务的培训服务一年内免费为用户提供，超过一年的另行报价。

5、售后服务内容
（1）升级服务
　　用户一年内免费享受升级服务。
　　升级的内容包括:
    ·功能增强
    ·营运流程最佳化
    ·降低持有总成本(TCO)
    ·开始推展软体维护生命周期
    ·实例整合(Instance Consolidation)
    ·降低维护费用
    ·减少定制化的工作
    ·替换旧有系统
    ·流程改善
    ·扩大机能
    ·使流程延伸到区域外部

升级方式：
   ·自动升级
升级程序会自动侦测最新的程序或补丁包，指导用户更新系统
    ·手动升级
　　在技术支持站点上下载升级包，按照说明完成升级操作。
当软件推出小升级版本时，用户一般可免费升级；当软件推出大升级版本时，用户可以不高于新版本6折的价格升级

（２）系统维护服务：
　　因华人教育公司产品原因造成的突然死机、数据丢失无法恢复等严重事件，在接到用户报告后，首先通过电话分析事件原因，尝试通过电话或邮件解决。如果发生数据丢失，应立即安排技术人员前往修复。技术人员上门修复的响应时间为72小时内抵达。
　　由硬件质量导致的紧急事件不在以上响应时间范围内。此时，应双方协商解决，但必须遵循以不影响用户正常使用为原则。

第3章 服务人员的要求
    ·衣着得体、形象良好。
    ·熟悉各种品牌的服务器和PC机的内部结构。
    ·精通华人教育公司产品，能根据用户要求作一些外部界面调整。
    ·熟悉相关辅助软件和安装使用。
    ·能为用户提供非华人教育公司产品的一些其他技术支持。
    ·能够介绍本公司产品的特性。
    ·熟悉教育专业知识。

第4章 用户投诉
    ·对服务过程和内容不满的用户可直接与片区经理或市场部经理联系。
    ·对以上市场部人员处理仍有意见的，请向公司服务质量监督部门投诉，一经过查实，将对责任人进行严肃处理并将处理结果通报用户。服务监督部门负责人：罗宏宇，投诉电话：85970070-635。E-mail：hyluo@0-100.com.cn
    ·对用户投诉的处理方式：记录→分析原因→回访询问具体情况→询问直接当事人→综合双方意见→责令当事人重新执行任务→反馈处理结果。

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